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“邻家电工”填补服务“断层

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“邻家电工”填补服务“断层

文章来源:澳门威斯尼人网站----发布日期:2018-06-27 作者: 点击:


 ?——湖北长阳供电公司服务全覆盖实现诉求全响应

 “感谢李金山、皮厚维几位电工为茶厂检查各种用电故障,这个月晚上一共跑了7趟,我要给他们点赞!”4月25日,湖北长阳供电公司95598负责人汇总当日情况时,发现一个来自贺家坪镇老雾冲茶厂老板覃黎明的表扬工单。

 像这样的表扬工单,在长阳供电公司早已屡见不鲜了。近几年,该公司以“便民、利民、惠民”为核心,深化推行“邻家电工”为载体的服务新模式,及时、就近、高效处理各类客户服务需求,有效填补了供电服务“断层”。

 建档摸清断层需求

 长阳土家族自治县是一个国家级贫困县,长阳供电公司在2011年上划至国网湖北省电力公司前,电网设施差,人员结构老化,素质参差不齐,服务意识落后。

 划转后,该公司针对社会各界从传统的“有电用”向“用好电”的需求转变,全面落实电力普遍服务、落实国家电网的服务标准。

 近几年,随着供电公司在电费收取方式上逐步推行社会化代收,在抄表方式上从上门走抄转变为远程集抄,客户与电工见面的机会逐渐减少,他们对抄表收费的疑惑、供电服务的诉求和低电压“卡口”问题,逐渐向95598客服投诉热线转移。 为了填补供电售后服务的 “断层”,2014年,长阳供电公司创新优质服务手段,推出了“邻家电工”品牌,为客户提供便捷、高效的供电售后服务。

 “客户需求放心上,回访记在册子上,村长班长字签上,扶贫助困我先上,风里雨里车轮上……”这“五上”是“邻家电工”的宣言。创立伊始,长阳供电公司全面开展摸底清查,建档立卡,制定“邻家电工”服务制度。

 该公司营销部主任覃波介绍,“邻家电工”首要做到“五进”全覆盖,即走进乡村、校园、企业、社区、特殊群体,“倡导五个服务”,即亲情服务、公益服务、阳光服务、体贴服务、换位思考服务。“我们以城区客服中心及11个乡镇供电所的240名管片电工为主体,在‘邻’字上做好文章,让电工们喊起来方便,干起来快捷,与客户亲近如邻。”覃波说。

 截至目前,“邻家电工”已经进校园89所,进企业逾130家,进社区120次,关爱特殊群体300多次,服务达上万人次。

 组团填补断层死角

 为了让“邻家电工”尽快发挥作用,长阳供电公司组建了一支包括台区管理员、供电所长乃至公司领导的服务团队,细化其职,定向锁责,立体打造综合服务和保障评价体系,让贴心服务深入人心。

 4月11日,长阳供电公司总经理马强以“邻家电工”的身份,走访他的“责任田”之一———长阳中锰公司,该公司老板姚春江感激地握住马强的手说:“我矿山滑坡,造成铁塔受损,多亏你们及时救援,要靠我自己的力量,到现在也投不了产,今天一定要留下来吃个饭!”马强婉言谢绝了他的好意,说:“我就是你的‘邻家电工’,有事你直接打电话找我!”在长阳供电公司,每个“邻家电工”对客户都要留自己的手机号码,并且24小时开机,谁也不例外。

 “五进”的同时,“邻家电工”还为每个客户发放一张“服务联系卡”,在每个台区悬挂 “台区管理责任牌”,并建立“联系册”,将“用户联系方式、供电指标分析表、服务反馈登记表、村组服务评价签字表、服务行为规范条款”统一格式,方便客户监督,形成了一个服务断层闭环体系。

 “邻家电工”坚持“三联动”,即活动领导组、供电所负责人、管片电工,分别与县、镇(乡)、村三级地方行政组织联系沟通,将责任以点、线、面细分不同的服务层面,形成领导“点对点”大客户,供电所长“线对线”负责一线牵多头,台区管理员“面对面”服务片区客户的断层需求,真正做到供电延伸服务无死角,在客户“房前屋后”解决问题,大事不出村、小事不出门。

 经过3年努力,2017年春节,长阳供电公司实现了“零投诉”。

 拉网保障服务到位

 4月30日4时40分,睡梦中的长阳供电公司员工余书锋被一阵急促的电话铃声惊醒。“余师傅,我这里半夜打雷后就停电了,客人都热醒了,有几个人嚷嚷着要换酒店住呢,麻烦你快来帮我看看吧。”长阳县七彩假日酒店老板刘金钰着急地说。

 余书锋立即起床,来不及洗漱,骑上摩托车直奔刘金钰的酒店附近台区开关处检查,发现是别的线路有故障。于是,他先到七彩假日酒店,帮助他们启用了备用电源,让酒店的灯先亮了起来。

 随后,余书锋叫上同事龚建伟一起巡线,经过反复排查后发现,是开关进水了。

 他们又冒雨更换了新的开关,用最快的速度让台区恢复了供电。假日酒店能停电后第一时间恢复供电,正是邻家电工多方面传播服务信息,公布联系方式和优质的服务态度得来的。

 截至4月30日,长阳供电公司共发放“邻家电工”服务联系卡83000多张,悬挂 “台区管理责任牌”1230块,建立“企业服务责任牌”480户,联系册310本,建立微信服务群256个,形成了网状服务。

 人人是电工,户户为邻家。如今,各村村民检查线路、更换电灯、安装漏电保护器等,就近能找到“邻家电工”,低保、贫困户等特殊群体也享受了贴心服务。

 2018年春节前夕,大堰供电所 “邻家电工”组成的服务队为孤寡老人送柴、挑水和添置新家当;都镇湾供电所 “邻家电工”背着贫困户刘贵民易地搬进新的安置房;榔坪供电所“邻家电工”在风雪夜帮孤寡老人复电……以心换心、以诚换信,做实了“断层”服务圈。

 据统计,4年来,“邻家电工”累计得到村组好评1000多次,受到了地方政府和湖北省电力公司领导的肯定。(李萍)

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